Alexa, bringst du uns zwei Bier?
Im Wasserschloss Mellenthin wird Serviceorientierung groß geschrieben. Von der freundlichen Bedienung Alexa kann sogar Amazons Sprachassistent noch viel lernen.
Herr Ober, dürfen wir Ihnen etwas bringen?
Seit Ende der 1990er Jahre besuchen wir die Ostseeinsel Usedom regelmäßig. Manchmal sogar mehrmals im Jahr. Eine Zeit lang haben wir – quasi zur Vorbereitung auf den Urlaub – immer Pappa ante Portas geschaut. Der deutsche Film von 1991 von und mit dem unvergessenen Loriot in der Hauptrolle ist eine unserer Lieblingskomödien. Mit dem Spielfilm hat Vicco von Bülow aber nicht nur uns einen Gefallen getan. Er leistete auch einen Beitrag, Usedom noch bekannter zu machen. So wurde die Geburtstagsfeier von Renates Mutter auf der Seebrücke in Ahlbeck gedreht.
Aber nicht nur daran erinnern wir uns immer wieder gern. Auch der Besuch im Restaurant mit der Bestellung des Jägerspießes ist für uns ein echtes Highlight: „Herr Ober, dürfen wir IHNEN etwas bringen?“ Das Lachen über diesen Witz bleibt einem allerdings im Hals stecken, wenn man selbst als Gast betroffen ist oder von schlafmützigen Kellnern bedient wird. Oder eben auch nicht.
Gerade in hart umkämpften Urlaubsdestinationen wie Usedom sollte man eigentlich davon ausgehen, dass Service und Dienst am Gast selbstverständlich sind. Doch genau das ist eben leider nicht immer der Fall. Im Gegenteil. Umso angenehmer aber auch auffälliger sind solche Hotels und Restaurants, wo Service groß geschrieben wird.
Serviceorientierung – der Schlüssel zu zufriedenen Gästen
Unter Serviceorientierung versteht man ganz allgemein die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Belange des Kunden. Die wichtigsten Schlüsselfaktoren für Serviceorientierung im Hotel- und Gaststättengewerbe sind somit natürlich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit Gästen in Kontakt kommen. Serviceorientiert bedeutet aber nicht nur freundlich und aufmerksam zu sein, sondern auch den Gast ggf. zu beraten und zu unterstützen. Im Idealfall sollte jeder Gast behandelt werden, als wäre er der Bedeutendste von allen. Aus gutem Grund. So gehen Marketing-Experten davon aus, dass jeder unzufriedene Gast seine Einschätzung durchschnittlich an 13 Personen weitergibt, jeder zufriedene aber nur an vier. Daher braucht es auch 80 Prozent zufriedene Gäste, um nicht schlechter zu werden. Das haben aber leider auf der beliebtesten Insel Deutschlands noch nicht alle Mitarbeiter im Service begriffen. Umso erfreulicher ist es, wenn man auf Hotels oder Restaurants trifft, wo Serviceorientierung ausgeprägt und in Fleisch und Blut übergegangen ist.
Prima Service im Wasserschloss Mellenthin
Der deutsche Teil Usedoms ist zwar flächenmäßig deutlich größer als der polnische. Die mit Abstand größte Stadt liegt aber auf der polnischen Seite. In Swinemünde leben mehr als 40.000 Einwohner. Nachvollziehbar, dass viele Polen einen Job in der Gastronomie auf der deutschen Seite haben. Für die Serviceorientierung muss das nicht unbedingt ein Nachteil sein. Im Gegenteil, wie das Beispiel Wasserschloss Mellenthin zeigt. Hier arbeiten Polen und Deutsche Hand in Hand und präsentieren sich als eingespieltes Team. Natürlich kann man hier und da noch anhand eines leichten Akzents die Herkunft heraushören, keinesfalls aber am Engagement und Fleiß sowie an der Serviceorientierung der Mitarbeiter festmachen.
Jemand, an den man sich gerne erinnert
Wer jemals selbst gekellnert hat, weiß wie wichtig die Goldenen Regeln in der Gastronomie sind. Gute Chefs machen neue Mitarbeiter mit diesen Regeln vertraut und überprüfen regelmäßig, ob diese auch eingehalten werden. Eine dieser Regeln lautet: Sei jemand, an den sich der Gast gern erinnert. So werden wir uns seit diesem Abend gern erinnern an eine sehr freundliche Bedienung aus dem Wasserschloss. Auf „Alexa, ...“ reagiert hier nämlich nicht Amazons sprachgesteuerter, internetbasierter, intelligenter persönlicher Assistent, sondern eine junge Frau aus dem polnischen Swinemünde. Alexa heißt eigentlich Alexandra und arbeitet seit nunmehr einem guten halben Jahr im Wasserschloss Mellenthin. Dass sie über reichlich Erfahrung in der Gastronomie verfügt, merkt man sofort. Dass sich die Gäste im Hofgarten des Wasserschloss sichtlich wohlfühlen und ihren Spaß haben, auch: „Alexa, bringst du uns noch zwei Bier?“
Es werden womöglich noch Jahrzehnte vergehen, bis Amazons Sprachassistentin diese Bestellung so freundlich und mit einem Lächeln verarbeitet, wie Alexa vom Wasserschloss Mellenthin.
Ein frisch Gezapftes schmeckt noch besser, wenn auch alles andere stimmt